Carte d’empathie et persona : quelles différences ?

La carte d’empathie (ou empathy map) est un outil de visualisation qui sert à se mettre à la place du client, pour mieux le comprendre. Son objectif est, entre autres, d’améliorer l’expérience utilisateur quant à un produit ou un service.

Cet outil marketing se construit en parallèle du buyer persona et se penche sur tout ce que la cible ressent et perçoit, afin de répondre le plus justement possible à ses besoins. 

Entrepreneure ambitieuse vous explique en détail ce que contient une carte d’empathie et comment cette dernière complète la fiche persona. 

Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ? 

Faire une carte d’empathie consiste à créer un document de visualisation qui résume tout ce que le client peut ressentir et percevoir. Le but étant de le comprendre en profondeur, de comprendre ses besoins, ses attentes, ses craintes, afin d’y répondre le mieux possible.

Cet outil demande un travail collaboratif, notamment de la part des collaborateurs qui sont au plus proche de la clientèle et ont un contact permanent avec elle, car ils peuvent recueillir des informations précieuses quant à ses impressions, ses émotions ou ses difficultés. 

La carte d’empathie est donc complémentaire au persona et comporte généralement 6 catégories de renseignements : 

1. Ce que pense et ressent le client
2. Ce que voit le client
3. Ce qu’entend le client
4. Ce que dit et fait le client
5. Ce que craint le client
6. Ce qu’espère le client

Remplir une carte d’empathie implique de systématiquement considérer les choses selon la perspective du consommateur/de l’utilisateur. Pour aider à adopter le point de vue du client, il est important d’impliquer les personnes les plus susceptibles de connaître réellement la cible. Il faut également rassembler toutes les données dont on dispose, tout ce que l’on sait, comme les résultats d’études de marché par exemple. 

Bien évidemment, il faut éviter à tout prix de projeter ses propres sentiments ou impressions sur le client lorsque l’on crée une empathy map. 

Là où la fiche persona sert à cibler précisément un segment, la carte d’empathie s’emploie à le comprendre pour répondre le mieux possible à ses besoins, ses attentes ou ses objections. 

Comment l’empathy map complète-t-elle la fiche persona ?

En se basant sur le buyer persona établi, la carte d’empathie complète le profil du client idéal. Elle va plus loin, en essayant de le comprendre, voire de se mettre à sa place. Il s’agit, en quelque sorte, d’une immersion dans l’esprit du persona marketing et dans son environnement, tout au long de son parcours d’achat : 

• que va-t-il entendre à propos de cet achat (opinion de l’entourage, conseils, critiques, rumeurs, prix) ? 

• que va-t-il voir en rapport avec cet achat ? 

• que va-t-il demander, quelles questions va-t-il formuler à ses proches, aux vendeurs ? 
• quelles actions va-t-il mener (comparer, chercher sur internet, remplir un panier, ajourner la décision d’achat, se rendre en magasin pour regarder, se renseigner sur des alternatives d’occasion, tenter d’économiser) ? 

• que va-t-il ressentir, quel est son état émotionnel (craintes, incompréhensions, difficultés, doutes, espoirs) ? 

C’est donc un outil qui se construit en parallèle des buyers personas, et permet d’ajouter ou de conforter certains éléments à propos des prospects et des clients. Il donne, entre autres, la possibilité de : 

• anticiper les demandes ;
• diminuer l’insatisfaction ;
• améliorer l’expérience utilisateur ;
• développer de nouveaux produits ;
• soigner le SAV.

Plus on aura de connaissances supplémentaires sur le client, plus on pourra étoffer cette carte d’empathie et la mettre à jour. 

Créer une fiche persona marketing et une carte d’empathie permet de proposer des offres, des services et du contenu pertinents, parfaitement adaptés. C’est la clé pour convertir ses clients potentiels en clients avérés et satisfaits.

Complété d’une excellente stratégie Instagram, comme celle du Challenge Next Level, un tel degré de personnalisation vous assure de ne pas manquer votre cible et surtout, de ne pas la laisser indifférente.